Ein Service der Professur für Marketing und HBL der TU Chemnitz

Critical Incident Technique

Die Critical Incident Technique (CIT) ist eine Form der qualitativen Befragung zur Aufdeckung sog. kritischer Ereignisse bei einem Marketing-Event. Als kritisch gilt ein Ereignis dann, wenn es einen unmittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit des Evebtteilnehmers hat.

In einer ersten Frage muss der Befragte eine ausführliche Beschreibung des kritischen Ereignisses geben, welches zu seiner Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit des Eventteilnehmers geführt hat (z.B. Beschreiben Sie bitte ein besonders positives oder negatives Ereignis während Ihrer Eventteilnahme!).

Im zweiten Teil der Befragung wird durch weiteres Nachfragen sichergestellt, dass die Beschreibung des kritischen Vorfalls so detailliert wie möglich ausfällt (z.B. Wer genau machte was?, Wo fand der Vorfall statt?, Was war es genau, was bei Ihnen (Un)Zufriedenheit auslöste?).

Durch dieses offene Vorgehen erhält der Anwender sehr detaillierte Informationen, die bei der Vorgabe standardisierter und geschlossener Fragen eventuell im Verborgenen bleiben. Zusätzlich können die verbalen Aussagen der Befragten bereits Hinweise darauf enthalten, wie sich negative kritische Ereignisse in Zukunft verhindern lassen.

 

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